ユナイテッドのオーバーブッキング事件は、警察官が法を執行しただけで大した話ではない。交通違反で容疑者が検挙されたようなものだが、たまたま容疑者がケガをした動画が世界に拡散されたため、UAの株価が5%も下がる事件になった。Economistが指摘するように、この事件は企業にとって重要な教訓を含んでいる。
  1. 事前のリスク管理と事後のダメージ・コントロールは違う:UAはこの種の事件の対応をマニュアルで詳細に決めていたと思われるが、それでも今回のように異常な「クレーマー」が出てくる確率はゼロではない。そのときの危機管理はマニュアルにこだわらず、トップに連絡すべきだ。
  2. 法的に正しくても感情的に正しくないことがある:オーバーブッキングは合法で、乗客が乗務員の指示に従わなかった場合には警察を呼べるが、これは最後のオプションにすべきだ。法とは暴力なので、実際に執行すると反発をまねく。
  3. ネット情報を軽視してはいけない:今回の事件は4月9日に起こったが、UAの広報が公式のコメントを発表したのは11日で、それも「オーバーブッキングではない」というものだった。これは嘘ではないが、さらに世界のメディアを憤激させた。
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